5 17.04.2025

5 17.04.2025

современные бизнесы могут взаимодействовать с клиентами через множество каналов. для того чтобы они были выгодными, необходимо поддерживать бесшовность пользовательского опыта. это возможно с помощью омниканального подхода, который позволяет связать все точки взаимодействия в единую систему. в этой статье мы расскажем о том, что такое омниканальность и как она применяется в маркетинге.

что такое омниканальность?

омниканальность (omni канальность) — это стратегия, которая позволяет обеспечить бесшовный пользовательский опыт за счет использования единой системы взаимодействия с покупателями. основная цель omnichannel это настройка всех каналов для удобного переключения между ними без потери качества обслуживания. например, клиент может начать покупку с поиска товара в интернете и закончить ее в офлайн-магазине. согласно исследованиям pwc, около 59% покупателей решают не продолжать использовать услуги компании после нескольких случаев негативной коммуникации. а 17% прощаются 
с бизнесом уже после первого такого контакта. поэтому важно предоставлять клиентам действительно качественный и удобный омниканальный опыт.

омниканальный ритейл

практику использования нескольких каналов для взаимодействия с покупателями называют омниканальным ритейлом. благодаря такому подходу, пользователи получают возможность заказать товар онлайн и получить или вернуть его в физическом магазине, 
а бизнес привлекает больше пользователей.

преимущества омниканальности в торговле

выбор omni channel стратегии для вашего бизнеса позволит вам получить следующие преимущества:

1. единый клиентский опыт: потенциальные покупатели смогут беспрепятственно перемещаться между каналами, которые есть у вашего бизнеса, при этом получая качественный сервис.
2. лояльность: клиенты могут выбирать тот канал, который им удобен, и не ограничивать себя. таким образом удовлетворенность людей и вероятность повторной покупки повышается.
3. рост продаж: тут все просто — большой выбор каналов и удобство их использования способствуют росту конверсий.

как используется омниканальность 
в маркетинговых стратегиях?

бизнесы, которые используют омниканальный подход в маркетинге, могут более качественно анализировать поведение покупателей и предлагать им только релевантные товары или услуги. к примеру, проанализировав взаимодействия пользователя с брендом 
в онлайне, бизнес может создавать уникальные рекламные кампании или предлагать персонализированные скидки.

примеры успешных омниканальных кампаний

starbucks

клиенты этой всемирно известной сети могут заранее делать заказы 
в мобильном приложении, оплачивать их онлайн и забирать в ближайшей кофейне. благодаря омниканальному сервису компания смогла создать более персонализированный опыт для пользователей и увеличила количество повторных покупок. ссылка

starbucks

клиенты этой всемирно известной сети могут заранее делать заказы 
в мобильном приложении, оплачивать их онлайн и забирать в ближайшей кофейне. благодаря омниканальному сервису компания смогла создать более персонализированный опыт для пользователей и увеличила количество повторных покупок. ссылка

starbucks

клиенты этой всемирно известной сети могут заранее делать заказы 
в мобильном приложении, оплачивать их онлайн и забирать в ближайшей кофейне. благодаря омниканальному сервису компания смогла создать более персонализированный опыт для пользователей и увеличила количество повторных покупок. ссылка

основные элементы омниканальной модели

омни канальность объединяет в себе онлайн-платформы, офлайн-магазины и логистику. чтобы эта модель работала успешно, нужна слаженная работа всех ее составляющих:

• единой системы управления заказами. она поможет отслеживать все заказы независимо от каналов, из которых они пришли.
• клиентского сервиса. качество обслуживания должно быть одинаковым во всех каналах вашего бизнеса.
• логистики. процессы на складе и во время доставки товаров должны быть отлажены.

недостатки омниканальности

несмотря на большое количество плюсов, омниканальная модель может не подойти некоторым бизнесам. вот с какими минусами вы можете столкнуться, решив внедрить стратегию omni channel:

1. затраты на переход к новой стратегии. обучение персонала, внедрение новых технологий, а также изменение системы управления заказами — это дорогие процессы. более того, даже после перехода на новую стратегию, омниканальность требует регулярных обновлений и модернизации.
2. необходимость координации каналов. любая ошибка или несогласованность между каналами может вызвать недовольство пользователей и подорвать их доверие. например, несоответствие цен или проблемы с наличием товара.
3. управление данными. для того чтобы омниканальная логистика работала успешно, нужны большие базы данных клиентов. они должны быть правильно защищены и настроены с учетом правовых норм.
4. технические сбои. чтобы не нарушать процесс взаимодействия с покупателями, все системы (crm, управление заказами и т.д.) должны работать стабильно.

как интегрировать омниканальность 
в стратегию бизнеса

переход к omnichannel это сложный процесс, который требует четкого плана 
и согласованности. начать стоит с проведения анализа используемых каналов взаимодействия с клиентами и определить какие из них пересекаются. после этого можно переходить к внедрению стратегии. чтобы объединить данные и улучшить взаимодействие с пользователями, используйте такие технологии как системы управления заказами, 
crm и инструменты для аналитики.

если вы не хотите самостоятельно заниматься переходом, обратите внимание на бизнес-лебл wafe. наши эксперты фокусируются на комплексных бизнес-решениях, напрямую связанных с прибылью партнера, поэтому помогут настроить омниканальность с нуля.

часто задаваемые вопросы 
про омниканальность

какие каналы входят в стратегию омниканальности?

в omni канальность входят офлайн и онлайн магазины, приложения, социальные сети и другие каналы взаимодействия с клиентами. бизнес может использовать много каналов одновременно.

можно ли заказать переход к стратегии омниканальности под ключ?

да, но не многие маркетинговые агентства предлагают именно комплексный подход и умеют работать с омниканальностью. в таком случае лучше обратиться к команде, которая работает сразу с несколькими инструментами, например, к бизнес-лейблу wafe. мы поможем с созданием омниканальной стратегии с нуля и ее поддержкой.

SEO

Что такое гостевой постинг? Как размещаться для роста в 2025

Подробнее

17.04.2025